Haben Sie wirklich Ihren Kunden im Fokus ?

Im Service lauern viele ungenutzte Umsatzchancen. Machen Sie sie nutzbar.

Wenn ich im Einzelhandel, in der Gastronomie und bei anderen Dienstleistern unterwegs bin, erlebe ich immer wieder, dass die Akteure offensichtlich den Fokus nicht auf den Kunden gerichtet haben, sondern vielfach mit sich selbst beschäftigt sind.

Dabei ist doch gerade die strikte Fokussierung auf den Kunden und das damit verbundene Wohlgefühl, dass es bei diesen auslöst eines der wichtisten Unterscheidungsmerkmale und Vorteile gegenüber dem anonymen Onlinehandel.

Selbst dort weiß man um die Wichtigkeit der Kundenfokussierung. Wer z.B. jemals etwas bei Thomann bestellt kann erleben, wie sehr sich dieses Unternehmen bemüht, dem Besteller das Erlebnis persönlicher Betreuung zu vermitteln.

Negativbeispiele für fehlende Kundenfokussierung

Die folgenden Beispiele stammen aus meiner persönlichen Erfahrungswelt und sind gefiltert durch meine Deutung als Vermarktungscoach:

  • Ich sitze mit einem Freund im Café und unterhalte mich angeregt. Es sind nur wenige Gäste im Bistro. Unsere angeregte Unterhaltung macht uns durstig. Die umherlaufenden Bedienungen räumen Gläser weg, spülen, wischeln und wuseln umher. Auch nach 30 Minuten des Trockensitzens hat noch niemand unsere leeren Gläser und Tassen bemerkt und fragt: „Na die Herren – darf es bei Ihnen noch sein ?“ Wir fühlen uns zunehmend unwohl und verlassen das Lokal.
  • Ich betrete einen Elektrofachmarkt, um mich nach einer neuen Kamera umzuschauen. Ich will das Look & Feel und die Autofokusgeschwindigkeit zweier Modelle erleben. Ich will die 1. Kamera auf dem Präsenter einschalten – kein Strom, Akku leer. Ich bewege den Einschalter der 2. Kamera – Akku leer. Ich suche einen Verkäfer und bitte ihn herbei um zu helfen. Er probiert insgesamt 5 Akkus aus seiner Vorratsschublade um festzustellen, dass alle Akkus leer sind. Ich kann die Kameras im Wert mehrerer tausend Euro nicht erleben. Der Verkäufer wundert sich über mein Unverständnis für die Situation.
  • Ich betrete ein Fachgeschäft für Bürobedarf und schaue mich um. Eine Verkäuferin ist intensiv damit beschäftigt Regale einzuräumen. Erst auf mein „Hallo, können Sie mir helfen..?“, erhebt sie sich knurrend vom Boden und kommt mit einem „ja !“ auf mich zu. In diesem Moment vergeht mir die Lust am Einkauf.

Ich könnte diese Liste vermutlich ewig fortsetzen und es kämen immer neue Erfahrungen hinzu. Sie alle haben eines gemeinsam: Es fehlt ganz offensichtlich der Fokus auf den Kunden:

  • Kunden haben Durst und wollen unkompliziert im Bistro versorgt werden. Ein Bier selbst aus dem Keller zu holen muss man ja zuhause schon machen….
  • Kunden, die sich Technik kaufen, wollen ein unkompliziertes Look & Feel haben. Die verpackte Ware können sie auch im Versandhandel bestellen.
  • Kunden wollen Aufmerksamkeit und menschliche Wärme beim Einkaufen. Bekommen sie das nicht, können sie auch online bestellen.

Nutzen Sie beste Chance, die Sie haben – Kundenfokussierung

In einer Zeit, in der es so gut wie jedes Produkt und jede Dienstleistung an jeder Straßenecke mehrfach gibt und vieles im transparenten Preisvergleich online bestellbar ist, ist Ihre beste Chance, den Umsatz für Sie zu retten persönliche Kundenfokussierung.

Hören Sie Ihrem Kunden aufmerksam zu. Üben Sie sich in Fragetechniken, um herauszufinden, was er wirklich braucht und bieten Sie ihm Lösungen, die ihm zeigen, dass Sie ihn verstanden haben.

Agieren Sie proaktiv, in dem Sie den Kunden von sich aus auf weitere Möglichkeiten hinweisen, die ihm helfen könnten, sein Problem zu lösen oder seinen Wunsch zu erfüllen (kommen Sie an den Tisch, wenn die Gläser leer sind und nicht erst, wenn der Gast sie ruft). Ganz nebenbei erhöhen Sie damit auch noch signifikant Ihren Umsatz.

Der Kunde ist König – aber Sie sind kein Diener

Die Ritz-Carlton Hotelkette formuliert das Verhältnis der Mitarbeiter zu ihren Kunden so:

We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen

Das bedeutet, vereinfacht gesagt, dass sich Kunde und Dienstleister auf Augenhöhe begegnen. Der eine ist dafür verantwortlich, dass es dem Kunden gut geht (durch Service, der gentlemen-like ist) und der Kunde honoriert dies – gentlemen-like – durch seine Bezahlung und Treue.

Suchen Sie nicht weiter nach Chancen – nutzen Sie die vorhandenen Chancen

Wenn Sie mal wieder auf den Kassenstreifen schauen und denken: „Heute wäre aber mehr gegangen…“, fragen Sie sich doch einfach mal, wie viele Chancen Sie vielleicht verpasst haben, weil Sie und Ihre Mitarbeiter mal wieder viel mehr mit sich selbst beschäftigt waren, als mit den Wünschen Ihrer Kunden.

Ich kenne Sie ja nicht, aber nach meiner Erfahrung ist die Chance sehr, sehr groß, dass auch bei Ihnen noch ungenutzte Potenziale schlummern….

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Der-Unternehmercoach

Robert Flachenäcker ist Coach & Begleiter für mehr Kunden und Aufträge und die strategische Entwicklung von Geschäftsmodellen. Seine Kunden sind Selbständige, Freiberufler & kleinere Unternehmen, die die Chancen von Online- und Offlinemarketing besser nutzen möchten.

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