Erfolgreichere Kundengespräche durch fragen

Fragetechniken verstehen und anwenden lernen - wer fragt führt.

Viele Selbstständige verderben sich Umsatzchancen in Kundengesprächen, weil sie zu viel erzählen und zu wenig fragen.

In Kunden- und Verkaufsgesprächen gilt

Wer fragt der führt

Negativbeispiel: Der Vollquatscher

Letzens besuchte ich eine regionale Messe. Ich hatte dort nichts Besonderes zu tun. Da ich eingeladen wurde und gerade Zeit hatte, nutzte ich die Gelegenheit, um mal über die Messe zu streifen und vielleicht den einen oder anderen Kontakt zu generieren oder zu erneuern.

Ich streifte also so durch die Gänge, als mich unvermittelt ein an einem Messestend stehender Mitarbeiter ansprach. Ich gebe das Gespräch mal so ungefähr wider, wie es lief:

  • Hallo, na, wofür interessieren sie sich so ?
  • Och ehrlich gesagt streife ich nur so umher…..
  • Also wir bieten hochwertige Cloudlösungen auf Basis von (irgendwas, was ich mir unmöglich merken konnte) und X und Y….. Außederm sind wir der größte Anbieter von (wieder irgendwas…) und wir machen noch diese, das, jenes……

Ich lies das einen Augenblick über mich ergehen, griff in meine Visitenkartenbox, reichte sie dem Redner und sagte: „Das ist sehr interessant. Bei mir können Sie auch Verkaufscoachings für bessere Verkaufsgespräche erhalten.“

Der „Verkäufer“ sah mich an und sagte: „Oh, das war wohl ein Wink mit dem Zaunpfahl“ und ich entgegnete verschmitzt: „Nein, mit einem Scheunentor….“.

Sein Fehler: Er fragt nicht und erfährt nichts über seine Gesprächspartner

Hätte der Verkäufer (es fällt mir echt schwer, ihn so zu nennen) seine Fragestunde durchgehalten, dann hätte er nach 2-3 Fragen erfahren, dass ich definitiv nicht in seiner Zielgruppe liege und er sich anderen Kunden hätte zuwenden können, anstatt seine Zeit damit zu vergeuden, mich vollzutexten.

Noch schlimmer als in meinem Fall, der sowieso nichts bei ihm gekauft hätte ist allerdings, dass er es vermutlich auch bei seinen potenziellen Kunden so macht und sich somit wichtige Umsatzchancen verspielt.

So geht „Führen durch Fragen“ in Kundengesprächen

Wer seine Gesprächspartner befragt, erfährt wichtige Dinge darüber, was sie bewegt, was sie sich wünschen und kann gezielt Angebote dazu abgeben.

Ich möchte Ihnen das einmal am Beispiel des Wursverkaufs demonstrieren:

  • Kunde: „Guten Tag, ich hätte gerne 150 Gramm Leberwurst.“
  • Verkäufer: „Was ist Ihnen denn an der Wurst besonders wichtig?“
  • Kunde: „Mhh… lecker soll sie sein, sehr herzhaft und ich mochte etwas im Mund spüren, wenn ich drauf beiße.“
  • Verkäufer: „Gibt es noch etwas, das Ihnen wichtig ist ?“
  • Kunde: „Oh ja, die Wurst sollte auf jeden Fall von einem Tier stammen, das unter Bio-Bedingungen gehalten wurde.“
  • Verkäufer: „Da habe ich genau das Richtige für Sie: Unsere Leberwurst Bio-Spezial im knackigen Naturdarm.
    Sehr herzhaft und bissig.
    Möchten Sie sie lieber mit oder ohne leckere Waldkräuter oder wollen Sie gleich von jeder Sorte eine Portion mitnehmen?“

Der Wurstverkäufer hat sich erst bemüht, den Kunden zu verstehen und dann hat er ihm ein passendes Angebot unterbreitet.

Sicher können sie nachvollziehen, dass die Chance nun sehr groß ist, dass der Kunde dem Verkäufer die Wurst sozusagen aus der Hand frisst.

Die wichtigsten Fragetechniken in Kundengesprächen

Es gibt eine Vielzahl von Fragetechniken, die in einem Kundengespräch zum Einsatz kommen können. Die wichtigsten davon stelle ich Ihnen hier vor:

Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen zeichnen sich dadurch aus, dass sie dem Gesprächspartner nur die Möglichkeit lassen, mit Ja oder Nein zu antworten. Im Verkauf sollten sie – außer als Vorbereitung für den Verkaufsabschluss – so gut wie nicht vorkommen.

Offene Fragen – „W-Fragen“

Offene Fragen sind der Fragetyp, der im guten Verkaufsgespräch am häufigsten zum Einsatz kommt. Mit offenen Fragen laden Sie den Brunnen „Kunde“ geradezu zum Übersprudeln ein. Offene Fragen verschaffen Ihnen die Informationen, die Sie von Ihrem Kunden benötigen, um zu erfahren, was er sich wünscht und braucht. Offene Fragen heißen deshalb offene Fragen, weil sie als Antwort ganze Geschichten mit wichtigen Informationen zulassen und den Antwortenden nicht auf Ja und Nein beschränken. Halten Sie den Redefluss Ihres Kunden durch offene Fragen möglichst lange aufrecht. Sammeln Sie so lange wichtige Informationen von Ihrem Kunden, wie Sie es brauchen und holen Sie erst dann zum Angebotsschlag aus. Offene Fragen erkennen Sie meist daran, dass Sie mit einem „W-Fragewort“ beginnen und deshalb auch „W-Fragen“ genannt werden. Wichtig für den Einsatz dieser entscheidenden Fragen ist auch hier, dass Sie die Regel beachten, eine Frage nach der anderen zu stellen anstatt Fragen zu kombinieren. Sonst besteht die Gefahr der Überforderung für Ihr Gegenüber.

Beispiele offener Fragen

  • Was genau meinen Sie mit ‚soll lange halten‘, Herr Müller?“
  • „Wie viele Flugzeuge planen Sie in 2017 noch zu bestellen, Herr Maier?“
  • „Was wünschen Sie sich bei der Innenausstattung besonders, Frau Schmidt?“
  • „Wofür nutzen Sie Ihr neues Auto überwiegend, Frau Schmidt ?“

Paraphrasieren

Paraphrasieren nennt man die Fragetechnik, mit deren Hilfe man Gesagtes eines anderen mit eigenen Worten wiedergibt, ohne zu interpretieren.

Das Paraphrasieren dient zum einen dazu, den Verkäufer abzusichern, dass er die Wünsche seines Kunden richtig verstanden hat, und zum anderen dazu, Denkpausen in ein Gespräch einzubringen. Gerade wenn Ihr Kunde ein Vielredner ist, ist das Paraphrasieren eine hervorragende Möglichkeit, seinen ungezügelten Redefluss zu unterbrechen und die Führung im Gespräch wieder zu übernehmen.

Ein Fehler, der beim Paraphrasieren häufig gemacht wird ist der, seine eigene Deutung zu stark in die Wiederholung einfließen zu lassen.

Damit wird der Sinn des Paraphrasierens zunichte gemacht.

Beispiel fürs Paraphrasieren

Verkäufer: „Herr Müller, bitte lassen Sie mich mal kurz prüfen, ob ich Sie richtig verstanden habe. Ich habe verstanden, dass es Ihnen besonders wichtig ist, dass Sie Ihren neuen Monitor auch hochkant nutzen können und dass er mit Energieeffizienzklasse A++ ausgezeichnet ist. Habe ich Sie da richtig verstanden?“
Kunde: „Ja, genau…“
Verkäufer: „Und dann habe ich noch in Erinnerung, dass Sie besonderen Wert darauf legen, dass es sich dabei um einen matten Bildschirm handelt, richtig?“
Kunde: „Oh ja, auf jeden Fall…“
Verkäufer: „Dann habe ich genau das richtige für Sie…“

Fragetechniken erhöhen Ihren Umsatz

Es gibt viele einzelne Bausteine, die zum Kundengespräch beitragen. Der professionelle Einsatz von Fragetechniken ist nach meiner Meinung die effektivste Maßnahme, um mehr Abschlüsse zu erzielen.

Deshalb mein Rat: Üben Sie sich in Fragetechniken. Das hilft Ihnen nicht nur bei Kundengesprächen, sondern auch in Diskussionen und anderen Gesprächen, in denen Sie führen wollen.

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Der-Unternehmercoach

Robert Flachenäcker ist Coach & Begleiter für mehr Kunden und Aufträge und die strategische Entwicklung von Geschäftsmodellen. Seine Kunden sind Selbständige, Freiberufler & kleinere Unternehmen, die die Chancen von Online- und Offlinemarketing besser nutzen möchten.

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